一、社区概况

陕西省宝鸡市凤翔区城关镇关中社区成立于2019年1月，由原关中工具有限公司单位型社区转型组建，隶属城关镇人民政府，系板块型社区。辖区涵盖老小区、商品房、保障房等11个多元化居民区，辖区人口近1.4万人，其中60岁以上老人占比17.6%，18岁以下人口占14.8%，呈现的主要需求问题有：小区类型杂、人口基数大、老龄分布广、矛盾纠纷杂等方面，其中矛盾纠纷多集中在物业服务、邻里沟通等方面。

基层是社会治理的“神经末梢”，有效化解矛盾纠纷，是筑牢和谐社会根基的关键。为积极响应新时代社区治理工作要求，关中社区立足“民有所呼、我必有应”的核心原则，以“和美关中”调解工作室为平台，将调解服务延伸到各小区，组建小区“和事佬”调解小分队，联动多方力量共同参与，创新构建起“五源四解”矛盾纠纷调解机制。通过科学的分流、多元化解，形成“预防为主、调解优先、多元化解”的全链条治理模式。

二、理论指导

生态系统理论将社区视为一个复杂且相互关联的整体系统，涵盖自然、社会、经济等多方面要素，各要素相互作用、相互影响，共同维持社区的稳定与发展。在关中社区矛盾纠纷解决中，需求来源系统能精准识别矛盾产生的根源，如居民生活需求未满足等。而解决的参与主体系统则整合社区内各方力量，像社区“两委”、志愿者组织、专业机构等。通过多个系统协同，实现矛盾纠纷的及时发现、科学分析与有效化解，促进社区和谐。

三、五源需求反馈

为强化源头治理，关中社区建立健全各类矛盾纠纷反馈渠道，无论性质、情节、复杂程度，均纳入反馈范畴。居民可通过以下“五源”需求反馈渠道如实反映情况，确保矛盾纠纷需求“早发现、早介入、早化解”。

（一）党员先锋传递民情。党员先锋岗扎根小区，践行“关享+”党建引领基层治理理念。岗内党员恪守“零距离服务”准则，以耐心倾听抚民忧、细致记录察民情、分类研判解民困，针对居民来访反馈的问题即接即办，第一时间梳理报送社区，让矛盾纠纷化解在萌芽、处置在基层。

（二）网格巡查全域覆盖。由关中社区统筹组建的阳光巡逻小分队，作为矛盾纠纷动态排查的前沿力量，采用网格化巡逻模式实现社区全覆盖。巡逻队员在日常巡查中主动走访居民，捕捉潜在矛盾线索；居民遇有纠纷可即时向巡逻队员反馈，队员通过标准化信息采集流程记录纠纷详情，依托社区矛盾纠纷处理登记分流窗口实现信息实时登记，确保矛盾隐患第一时间进入处置视野。

（三）智慧云端一键直达。关中社区依托线上“社美邻亲”随手拍平台与“时间银行志愿者服务群”，搭建起居民反馈的“云端快车道”。居民遇纠纷时，可即时以图文、视频上传现场，附简明说明。平台工作人员迅速接收信息，依据诉求紧急程度、问题类型精准分类，快速响应处置，让矛盾纠纷反馈“一键直达”，处理高效有序。

（四）民生专线高效响应。12345政务服务热线作为衔接政府与社区的重要纽带，承担着矛盾纠纷跨层级反馈的关键职能。居民通过热线反映的社区矛盾问题，经政务服务平台分类流转后，由社区设立的热线专办岗负责限时签收、核实处理。社区建立“热线反馈—专班处置—满意度回访”全流程机制。

（五）前沿阵地诉求直办。关中社区服务大厅专设矛盾纠纷调解受理窗口，配备专业接待人员，为居民提供面对面反馈服务。针对行动不便或情况特殊的居民，开通“上门受理”绿色通道，确保反馈渠道无死角。受理人员严格按照《矛盾纠纷信息采集规范》，全面记录纠纷涉及各方信息、核心诉求及历史背景，录入社区矛盾纠纷台账，体现“以人民为中心”的治理温度。

四、四类矛盾划分

为提升工作效率，社区通过精准分流提升处置效率，确保矛盾纠纷及时妥善化解，“和美关中调解工作室”依据五源需求来源信息，按事件属性、缓急程度及权限启动分流程序，分别从居民的烦心事、棘手事、复杂事、难办事进行分类处理，具体矛盾类型及处置原则见下表：

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五、四条化解路径

关中社区针对不同纠纷类型，打造分层分类、多元协同的处理体系，形成“预防—调解—处置—巩固”闭环治理模式。

（一）网格速调：即时化解烦心事。针对分流至网格员的 “烦心事”，推行“网格速调”机制。网格员接到分流任务后，第一时间走访纠纷双方，通过“拉家常”式沟通倾听诉求，促成双方就矛盾焦点达成共识。对于邻里噪音、垃圾堆放等常见纠纷，当场明确解决方案和整改时限；对于情绪对立较轻微的矛盾，邀请居民代表和党员代表参与见证，增强调解公信力，将矛盾化解在居民“家门口”，避免小纠纷积累升级。

（二）队伍巧调：柔性破解棘手事。“和事佬”小分队融合了社区、物业、居民代表等力量，聚焦家庭赡养、财产分配等“棘手事”，发挥队员生活经验丰富、群众基础深厚的优势，采用“背靠背”劝解与“面对面”调解相结合的方式。调解前深入了解纠纷背后的家庭关系、历史渊源，找准矛盾症结；调解中运用乡土智慧和公序良俗，引导当事人换位思考，逐步缓和对立情绪。对涉及伦理道德的纠纷，邀请社区德高望重的长辈参与劝说；对涉及法律常识的纠纷，联合社区法律顾问提供专业解读，推动双方在互谅互让中达成和解协议，并同步做好协议履行跟踪。

（三）警务联调：协同处置复杂事。针对“复杂事”，“老张”警务室牵头启动多部门联调机制。一方面，警务室发挥治安管理优势，对群体性邻里冲突、涉公共安全等纠纷，第一时间到场稳控局面，防止矛盾激化；另一方面，联合社区党员先锋岗、网格力量开展“多方会诊”，厘清纠纷涉及的法律关系、责任主体，明确解决路径。对涉及物业与业主、商户与居民等跨群体纠纷，组织涉事方召开公开调解会，邀请律师现场提供法律意见，确保调解过程合法合规；对调解未果的，引导当事人通过诉讼、仲裁等法定途径解决，同步做好风险预警和稳控工作。

（四）部门联办：系统攻坚难办事。对于分流至城关镇及职能部门的“难办事”，建立“部门联办+社区协同”攻坚机制。由城关镇牵头，组织住建、市场监管、物业等相关部门与社区召开联席会议，针对停车难、物业管理混乱等共性问题，通过实地调研制定整改方案，如优化停车位规划、规范物业收费标准等；对长期遗留的疑难纠纷，成立专项工作组，定期通报进展，邀请居民代表参与监督，确保处理结果公开透明。

在关中社区“关享+”党建理念的引领下，“和美关中”调解工作室成为矛盾纠纷化解的枢纽，通过“五源四解”调解机制，有效整合社区人员、居民骨干、共驻共建单位、社会组织及志愿者等多方力量，近年来，年均成功化解近百件诉求矛盾，为构建众创共享、和谐美好的关中社区奠定了坚实基础。